Introducción
El Catálogo de servicios estándar recoge el conjunto de servicios normalizados mínimos a ofrecer por todas las Oficinas de Calidad, pudiendo estas ofrecer otros, siempre que no se solapen con alguno de los de este Catálogo del tipo “Evaluar la calidad” ya que son los que medirán la calidad de todos los sistemas de información en base a indicadores comunes que permitan comparar.
Esta estandarización asegurará la independencia en su prestación por parte de las distintas Oficina de calidad, y permitirá a la Agencia tener una visión global y análisis comparativos uniformes en la calidad de los sistemas de información desarrollados en la Agencia.
Los servicios se clasifican en los siguientes tipos:
- Evaluar la Calidad: Servicios de evaluación de la calidad con los que se realizan los exámenes sistemáticos del grado en que un producto software es capaz de satisfacer las necesidades declaradas e implícitas, y pueden ser aplicados de forma independiente. Estos servicios están clasificados a su vez en los siguientes tres ámbitos: metodológico, funcional o técnico.
- Soporte a la Calidad: Servicios de apoyo a la aplicación del Modelo de Calidad, que se clasifican en dos ámbitos: soporte en un ámbito relacionado con los procesos del presente Modelo de Calidad, o bien soporte general.
Cada servicio del catálogo vendrá definido por los siguientes elementos:
- caracterización del servicio, que vendrá dada por un código, un nombre escueto, clasificación por tipo y ámbito, detalle del objetivo que persigue, las entradas y las salidas. Y cuando proceda dependiendo del servicio: las pautas de evaluación con indicación de la severidad de cada una de ellas, el resultado en función de dichas pautas de evaluación según severidad, que solo podrá ser: superado, superado con reservas, o no superado, y la caducidad de dicho resultado.
- el mapeo con la criticidad del sistema, para los que se exige o se recomienda que su resultado sea superado.
- y el mapeo con las características de la ISO/IEC 25010, que se tomarán de referencia para el Barómetro de la calidad.
Catálogo de servicios estándar
A continuación se relacionan los servicios estándar mínimos a ofrecer por todo prestador de servicios de Oficina de Calidad. Además, se indica según la catalogación de la criticidad del sistema de información, si es:
- O: Obligatorio siempre que proceda, y no haya impedimento por razones tecnológicas y/o presupuestarias justificadas
- R: Recomendado
- Op: Opcional
- N/A: No Aplica
Medición de la prestación de los servicios
Se definen en este apartado los indicadores, métricas y acuerdos de nivel de servicio, mínimos que deben medirse obligatoriamente en la prestación de los servicios por parte de las Oficinas de Calidad, para tener unas medidas objetivas para evaluar los aspectos básicos que afectan al presente modelo que ayuden a comparar objetivamente a dichos prestadores de servicios.
a) Métricas, indicadores y ANS
Una Métrica es una medida que se utiliza para cuantificar algún aspecto de un proceso o actividad, un sistema de información, o la prestación de un servicio.
Un Indicador es una métrica utilizada para el seguimiento y control de una actividad, sus objetivos y sus resultados.
Cuando el objeto del indicador es el seguimiento de un nivel de servicio, es decir, del compromiso entre las partes involucradas, se denominan Indicadores de Nivel de Servicio (INS o SLI).
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS o SLA), apoyándose en los indicadores de nivel de servicio, establecen un compromiso, relativo a los resultados y características de la prestación de los servicios, entre el proveedor del servicio y el cliente. Mediante el ANS se evalúa el nivel de cumplimiento que la organización ha establecido para la prestación del servicio por parte de un proveedor, facilitando la valoración de la satisfacción percibida por el receptor de los trabajos. En base a los ANS es posible definir en las contrataciones, penalizaciones económicas por incumplimiento.
a.1) Atención inicial para elaboración de la planificación
El objetivo en este caso es medir para minimizar el tiempo de respuesta en la atención inicial de peticiones de los servicios en entregar las planificaciones correspondientes, en aquellos servicios que aplique.
| CÓDIGO | NOMBRE | PROCEDIMIENTO DE CÁLCULO | CONSIDERACIONES |
| MET1 | Tiempo dedicado a la atención inicial para la elaboración de la planificación | Para cada una de las peticiones de servicio, se calcula: MET1 = Fecha de entrega de la planificación − Fecha de registro de la petición en la herramienta correspondiente, expresado en horas y medido en minutos (por ejemplo: 1,5 se refiere a una hora y 30 minutos) | - Se restarán los casos no imputables al prestador del servicio |
| MET2 | Retraso en la atención inicial para la elaboración de la planificación | Se establece un máximo de 10 horas para elaborar la planificación de una petición de servicio. Para cada una de las entregas a verificar, se calcula: MET2 = MET1 – 10 |
| CÓDIGO | NOMBRE | PROCEDIMIENTO DE CÁLCULO | CONSIDERACIONES |
| IND1 | Retraso medio en la atención inicial para la elaboración de la planificación en un periodo | Media del número de horas de retraso en la atención inicial de las entregas y elaboración de la planificación, en un periodo determinado IND1 = Σ(MET2 de todas las entregas incluidas en el periodo) / nº de entregas incluidas en el periodo | - Se establece como hora límite para la entrega de las planificaciones, las 15:00h del día comprometido - Para realizar los cálculos la diferencia de fechas se expresará en horas y se medirá en minutos. Se considerará únicamente el horario de prestación del servicio |
| CÓDIGO | NOMBRE | PROCEDIMIENTO DE CÁLCULO | CONSIDERACIONES |
| ANS1 | Porcentaje de atención inicial para la elaboración de la planificación retrasadas | Cumplimiento de plazos de respuesta en la atención inicial de peticiones de servicio y elaboración de la planificación Para cada entrega se calcula MET2. VALOR_INS = (N.º de entregas con MET2 > 0) / (N.º total de entregas) x 100 Se establece que el VALOR_INS total Catálogo (solo los servicios que apliquen) debe ser < 5% | - Se restarán los casos no imputables al prestador del servicio - En caso de interesar, podrá definirse además ANS análogos para servicios concretos del Catálogo
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a.2) Plazos de Ejecución
El objetivo en este caso es medir para minimizar el tiempo de retraso en la ejecución de los servicios, y en la entrega de resultados.
| CÓDIGO | NOMBRE | PROCEDIMIENTO DE CÁLCULO | CONSIDERACIONES |
| MET3 | Retraso en la ejecución de un servicio | Para cada una de las ejecuciones de todos los servicios de calidad, se calcula: MET3 = Fecha de entrega hito − Fecha planificada hito, expresado en horas y medido en minutos (por ejemplo: 1,5 se refiere a una hora y 30 minutos), y restando el tiempo de retraso por razones no imputables al prestador del servicio | |
| MET31 | Nº de ejecuciones con retraso de un servicio en un periodo | Para cada una de las ejecuciones de un servicio concreto, se contabilizan aquellas ejecuciones cuyo resultado de MET3 sea mayor que cero, en dicho periodo MET31 = nº de ejecuciones con MET3 > 0 | |
| MET32 | Nº de ejecuciones con retraso de todos los servicios del catálogo en un periodo | Sumatorio de MET31 de todos los servicios del catálogo, en dicho periodo. MET32 = Σ (MET31) |
| CÓDIGO | NOMBRE | PROCEDIMIENTO DE CÁLCULO | CONSIDERACIONES |
| IND2 | Retraso medio en el cierre de servicios en un periodo | Media del número de días de retraso en las entregas de informes finales de la prestación de un servicio en un periodo IND2 = Σ(MET3 de todas las ejecuciones de un servicio) / nº ejecuciones de dicho servicio, en dicho periodo | - Se establece como hora límite para las entregas, las 15:00h del día comprometido - Para realizar los cálculos la diferencia de fechas se expresará en horas y se medirá en minutos. Se considerará únicamente el horario de prestación del servicio - En cada periodo se tendrán en cuenta solo los servicios que hayan finalizado. |
| CÓDIGO | NOMBRE | PROCEDIMIENTO DE CÁLCULO | CONSIDERACIONES |
| ANS2 | Porcentaje de de ejecuciones de servicios retrasadas | Cumplimiento de plazos de respuesta en la ejecución de los servicios en un periodo preestablecido VALOR_INS Por Servicio = MET31/(Número Total de ejecuciones de dicho servicio de calidad) x 100 Se establece que el VALOR_INS total Catálogo (solo los servicios que aplique) debe ser < 5% | - Se restarán los casos no imputables al prestador del servicio - En caso de interesar, podrá definirse además ANS análogos para servicios concretos del Catálogo |
a.3) Compromiso de Estimación de Costes
El objetivo en este caso es medir para minimizar la desviación en la estimación de costes, evitando obtener costes finales superiores a los inicialmente estimados para la ejecución de los servicios.
| CÓDIGO | NOMBRE | PROCEDIMIENTO DE CÁLCULO | CONSIDERACIONES |
| MET4 | Coste de la ejecución de un servicio | Para cada una de las ejecuciones de un servicio de calidad, se calcula: MET4 = Coste final de la ejecución del servicio | |
| MET5 | Coste de un servicio en un periodo | Para cada servicio se calcula, para un periodo preestablecido: MET5 = Σ (MET4 de cada una de las ejecuciones del servicio en dicho periodo) |
| CÓDIGO | NOMBRE | PROCEDIMIENTO DE CÁLCULO | CONSIDERACIONES |
| IND3 | Coste medio de la ejecución de un servicio en un periodo | Coste medio de la ejecución de un servicio en un periodo determinado IND3 = MET5 / nº ejecuciones de dicho servicio | - En cada periodo se tendrán en cuenta solo los servicios que hayan finalizado |
| CÓDIGO | NOMBRE | PROCEDIMIENTO DE CÁLCULO | CONSIDERACIONES |
| ANS3 | Porcentaje de desviación estimación de coste | Cumplimiento de las estimaciones de coste realizadas VALOR_INS COSTE por cada ejecución de un servicio = (MET4 - (Estimación inicial COSTE ejecución del servicio))/(Estimación inicial COSTE ejecución del servicio) x 100 Se establece que el VALOR_INS COSTE por cada ejecución de un servicio < 5 % | - Se restarán los casos no imputables al prestador del servicio |
b) Gestión del coste y plazo de los servicios
La gestión de la facturación de las distintas Oficinas de Calidad sub-contratadas, se hará siguiendo el modelo de órdenes de trabajo, asegurando que se crean ordenes de trabajo por solicitud de servicio sin solapar en una misma orden varios servicios solicitados. Por tanto, cada orden de trabajo identificará el servicio concreto dentro del Catálogo estándar y el sistema de información al que aplica. De esta forma, se podrán ajustar periódicamente en mejora continua los costes y plazos de ejecución de cada servicio, en base al histórico de órdenes de trabajo de los distintos contratos.
Por lo tanto, los trabajos se gestionarán siguiendo el siguiente modelo de órdenes de trabajo:
- A petición de la Dirección del proyecto o a iniciativa propia para satisfacer las condiciones del pliego de prescripciones técnicas que rija el contrato, el adjudicatario propondrá órdenes de trabajo que incluirán la identificación del servicio concreto dentro del Catálogo estándar (solo uno), el sistema de información y en su caso el subsistema o componente dentro del mismo, una descripción suficiente, el plazo propuesto de ejecución, el importe estimado, y el desglose de horas por perfiles.
- La ejecución de las órdenes de trabajo comenzará con la aprobación de la propuesta por parte de la Dirección del proyecto.
- Durante la ejecución de la orden de trabajo, el adjudicatario imputará las horas del equipo de proyecto dedicadas a la resolución de la Orden de Trabajo (que podrá estar desglosada en diferentes subtareas) conforme a las tarifas por perfil.
- Durante la ejecución de una orden de trabajo, la Dirección del proyecto podrá cancelarla, facturándose los trabajos realizados hasta ese momento.
- A la finalización de los trabajos, el adjudicatario propondrá el cierre de la orden de trabajo, con indicación de los productos resultantes, su importe final y el plazo de ejecución final. En caso de que el importe final exceda del importe inicialmente estimado, el adjudicatario deberá justificar la desviación. Una vez aprobado su cierre por la Dirección del proyecto, la orden de trabajo podrá ser facturada.
La estimación de esfuerzo debe incluir todas las tareas necesarias hasta la puesta en producción de los trabajos encargados:
- Asistir a reuniones, dado el caso, con las personas usuarias expertas y demás personas interlocutoras designadas por la Dirección del proyecto, para recoger la información con el detalle necesario. Para realizar esta tarea puede ser necesario el desplazamiento a las instalaciones donde se encuentren estas personas usuarias.
- Redacción de los documentos de especificación que conformen la orden de trabajo para su validación con las personas usuarias.
- Participar en la validación de las especificaciones, realizando aclaraciones, resolviendo dudas y ajustando a las anotaciones que se realicen por parte de las personas asistentes o la Dirección del proyecto.
- Ejecutar el servicio acorde con el presente Modelo, y con las especificaciones particulares del contrato, si las hubiera.
- Realizar cuantas re-entregas fueran necesarias para subsanar los errores y defectos en los compromisos acordados en la orden de trabajo, que pudieran surgir, hasta la aceptación de la entrega por parte de la Dirección del proyecto.
- Mantener actualizada la herramienta de gestión de proyectos que determine la Dirección del proyecto, con el fin de realizar el seguimiento de la actividad y extracción de estadísticas.
Fecha de actualización
21/10/2024